Sonos: ecco un piano con sette impegni per tornare sulla rotta giusta

Il rinnovo dell'app di Sonos avvenuto lo scorso maggio sta avendo tuttora lunghi strascichi. L'azienda di sistemi audio domestici statunitense, nel tentativo di rifarsi il trucco e provare ad attirare nuovi clienti con il lancio delle sue prime cuffie ha messo in secondo piano le esigenze della sua fedele base utenti, rivoluzionando l'applicazione di gestione e facendo due grossi errori.

Da un lato l'app è stata rivisitata profondamente con l'intento di favorire chi vi si approcciava per la prima volta, andando a scompigliare le carte di chi quell'app la utilizzava da anni. Non solo, un serie infinita di bug ha reso molto difficile l'esperienza anche ai più volenterosi che avevano di buon grado accettato il rinnovo.

Il rilascio è stato caratterizzato da una quantità tale di bug da portare a perdite di ricavi e a un taglio di oltre 100 dipendenti. Non solo, le perdite e gli sforzi profusi per provare a mettere una toppa hanno portato al ritardo dei successivi lanci di prodotti.

Sonos: un piano per la ripresa

Le ripercussioni si sentono ancora con l'arrivo di ottobre. Martedì, tuttavia, l'azienda ha delineato un piano che spera possa invertire la rotta e riparare i rapporti con la propria base utenti. Sonos ha presentato sette impegni, che vanno dalle banalità aziendali tipiche delle aziende statunitensi, come "focus incrollabile sull'esperienza del cliente" e "dimostrare umiltà quando si introducono cambiamenti" a soluzioni più concrete, come l'estensione delle garanzie e la nomina di un "ombudsman per la qualità". La figura dell'ombudsman, soprattutto in alcuni stati nordici, è quella del difensore civico, in Italia abbiamo la figura dell'ombudsman bancario, organismo collegiale al quale il consumatore può rivolgersi per risolvere gratuitamente eventuali controversie sorte con l'istituto di credito di cui è cliente

Alcune delle affermazioni fatte da Sonos nella sua nota, come "migliorare incessantemente l'esperienza dell'app con aggiornamenti software regolari", sono difficili — se non impossibili — da quantificare. Tuttavia, se si esamina più da vicino, si iniziano a vedere metriche reali, come la dichiarazione: "Rilasceremo versioni aggiornate del software mobile ogni 2-4 settimane per ottimizzare e migliorare l'esperienza software, anche una volta risolto questo problema".

Effettivamente in questi mesi il tasso di aggiornamento dell'app Sonos è aumentato in modo netto, con grande gioia degli utenti Android, che hanno visto arrivare sui loro sistemi molto più velocemente quelle funzioni che spesso sono presenti nei prodotti al lancio per gli utenti iOS, ma che poi impiegano parecchi mesi ad arrivare nelle mani degli utenti Android.

Tornando alle dichiarazioni di Sonos, tre elementi concreti emergono dalla lista. Il primo è la nomina dell'ombudsman: questa persona fungerà da intermediario tra i dipendenti e la direzione, portando le preoccupazioni dei dipendenti ai dirigenti durante il processo di sviluppo, facendo riferimento al consiglio di amministrazione e producendo un rapporto di trasparenza due volte l'anno.

Per quanto riguarda la riconquista della fiducia, Sonos afferma di stare lavorando per istituire un "Consiglio consultivo dei clienti", in cui la sua base di utenti potrà fornire feedback per aiutare a migliorare il software e i prodotti prima che vengano lanciati. Come segno di buona fede, l'azienda sta estendendo la garanzia sui prodotti home theater e sugli altoparlanti attualmente in garanzia di un anno aggiuntivo.

L'azienda aggiunge di aver cancellato i bonus per i manager per il periodo compreso tra ottobre 2024 e settembre 2025, "a meno che l'azienda non riesca a migliorare la qualità dell'esperienza dell'app e a ricostruire la fiducia dei clienti". Sonos afferma che più dell'80% delle funzionalità rimosse dall'app sono state ripristinate, con "quasi il 100%" in arrivo nelle prossime settimane.

"La nostra priorità fin dal suo rilascio è stata — e continua a essere — risolvere i problemi dell'app," osserva il CEO Patrick Spence in una dichiarazione. "Ci sono stati errori, e prima ci siamo impegnati a capire come siamo arrivati a questo punto, e poi abbiamo trasformato quegli insegnamenti in azioni. Siamo impegnati a fare cambiamenti per tornare a essere il marchio che le persone amano, offrendo il miglior sistema audio per la casa e oltre."