Sonos, il CEO chiede scusa agli utenti per i problemi dell'App. Così ci si può fidare delle aziende

Gli utenti Sonos hanno vissuto settimane di frustrazione a seguito dell'aggiornamento software rilasciato il 7 maggio per i dispositivi iOS e Android. Numerosi problemi di connettività, aggiornamento e la scomparsa di funzionalità essenziali, come l'accesso alle librerie locali, hanno scatenato una tempesta di proteste sui forum e sui social media. La reazione dell'azienda, inizialmente percepita come lenta e inadeguata, ha alimentato il malcontento, influenzando negativamente anche le prestazioni del titolo in borsa. Nonostante gli sforzi continui di Sonos nell'aggiornare l'applicazione, la comunicazione con la clientela è stata giudicata insufficiente da molti.

Finalmente, dopo un'attesa che sembrava interminabile, il CEO di Sonos, Patrick Spence, ha pubblicato una lettera di scuse, offrendo spiegazioni e delineando una roadmap per il futuro. L'obiettivo dichiarato è quello di riportare la nuova app almeno al livello di funzionalità della versione precedente, ma con una struttura software più robusta e sicura.

Sonos: i problemi e le promesse del CEO

Molte delle problematiche riscontrate sembrano derivare dalla necessità di implementare protocolli più moderni e meno vulnerabili per l'accesso a server, NAS e reti Wi-Fi domestiche. Alcuni utenti hanno cercato soluzioni alternative, come l'utilizzo di software di terze parti quali SonoPhone, che offre la possibilità di far coesistere dispositivi delle serie S1 e S2. Tuttavia, è naturale aspettarsi che un'azienda del calibro di Sonos fornisca un'applicazione ufficiale stabile e performante, senza dover ricorrere a soluzioni esterne a pagamento.

Altre strategie adottate dagli utenti includono l'aggiornamento dei NAS, l'upgrade a router Wi-Fi più recenti o l'utilizzo dell'interfaccia web di Sonos, accessibile da qualsiasi dispositivo dotato di browser.

Nella sua lettera, Spence ha delineato un piano di miglioramento che si estenderà fino a ottobre. Sonos si impegna a rilasciare aggiornamenti ogni due settimane, fornendo dettagli sui progressi attraverso la propria community online. Spence ha sottolineato l'impegno dell'azienda nel riconquistare la fiducia degli utenti, invitando al dialogo diretto tramite l'indirizzo email ceo@sonos.com. Tra le priorità figurano:

• Miglioramento della stabilità nell'aggiunta di nuovi prodotti (luglio-agosto)
• Ottimizzazione della gestione delle librerie musicali (luglio-agosto)
• Perfezionamento della reattività del controllo volume (agosto-settembre)
• Affinamento dell'interfaccia utente basato sul feedback dei clienti (agosto-settembre)
• Incremento della stabilità generale del sistema (agosto-settembre)
• Miglioramento della funzionalità degli allarmi (settembre)
• Reintroduzione della modalità di modifica per playlist e code (settembre-ottobre)
  
• Potenziamento delle impostazioni (settembre-ottobre)

Ecco la lettera che il CEO di Sonos ha inviato agli utenti:

“Sappiamo che troppi di voi hanno riscontrato problemi significativi con la nostra nuova app lanciata il 7 maggio e voglio iniziare scusandomi personalmente per avervi delusi. Non c’è un dipendente di Sonos che non sia dispiaciuto per questo e vi assicuro che migliorare l’app per tutti i nostri clienti e partner è stata e continua a essere la nostra priorità numero uno.

Abbiamo sviluppato la nuova app per creare un’esperienza migliore, con la capacità di portare una maggiore innovazione per il futuro e con la consapevolezza che sarebbe migliorata nel tempo. Tuttavia, dal lancio abbiamo riscontrato una serie di problemi. La risoluzione di questi problemi ha ritardato il nostro piano precedente di incorporare rapidamente funzionalità e caratteristiche mancanti.

Dal 7 maggio, abbiamo rilasciato nuovi aggiornamenti software circa ogni due settimane, ognuno dei quali apporta miglioramenti significativi aggiungendo funzionalità e correggendo bug. Potete consultare le note di rilascio per gli aggiornamenti software Sonos per informazioni dettagliate su ciò che è stato rilasciato fino a oggi.

Sebbene questi aggiornamenti software abbiano consentito alla maggior parte dei nostri clienti di avere un’esperienza solida utilizzando l’app Sonos, c’è ancora molto lavoro da fare. Abbiamo dato priorità ai seguenti miglioramenti nella nostra prossima fase di aggiornamenti software:

Luglio e agosto:

• Miglioramento della stabilità quando si aggiungono nuovi prodotti
• Implementazione della configurazione, della navigazione, della ricerca e della riproduzione della libreria musicale

Agosto e settembre:

• Miglioramento della reattività del volume
• Miglioramenti dell’interfaccia utente in base al feedback dei clienti
• Miglioramento della stabilità generale del sistema e della gestione degli errori
  Settembre:
• Miglioramento della coerenza e dell’affidabilità degli allarmi

Settembre e ottobre:

• Ripristino della modalità di modifica per le playlist e la coda
• Miglioramento della funzionalità nelle impostazioni

Prevediamo di continuare a rilasciare nuovi aggiornamenti software con cadenza quindicinale. Con ogni rilascio, condivideremo note dettagliate su ciò che abbiamo affrontato e su cosa stiamo lavorando in seguito nella nostra community.

Apprezziamo profondamente la vostra pazienza mentre affrontiamo questi problemi. Sappiamo di avere del lavoro da fare per riconquistare la vostra fiducia e stiamo lavorando duramente per riuscirci. Sono sempre aperto al tuo feedback, puoi contattarmi via email all’indirizzo ceo@sonos.com.
Cordiali saluti, Patrick Spence.”

Una vicenda che sottolinea l'importanza della trasparenza e della comunicazione efficace nel settore tecnologico, dimostrando come anche aziende affermate possano trovarsi a dover gestire crisi impreviste e quanto sia cruciale mantenere un rapporto di fiducia con la propria base di utenti.